如何做好客户的维护与跟进

一、关注客户关系管理的三个境界

对于客户关系管理的三个境界，从浅到深依次为供应商型、朋友型、合作伙伴型。

供应商型——即在商言商，我们与客户之间就是商业上的互惠互利；
朋友型——是在商业利益上有进一步的交情发展。

合作伙伴型——是与客户的一种关联。这是客户管理的最高境界。比如，在公司转型时，你的客户、供应商会协助你共同转型；在客户波动时会互相帮助，尤其是在市场普遍不好时，他会率先支持你。

如何让客户做到现款，除了公司产品有技术优势，客户的付款习惯是“我”培养的。假设我在给公司的供应商付款时，如果按物质、感情、产品价值、公司价格进行排列，你会选择哪一个在前边？毋庸置疑，我们会选择把关系好的、战略型的合作伙伴放在首位，这时候就要看谁的关系跟客户更紧密。货款收不回来，一方面是因为客户把你遗忘了；另外就是因为竞争对手比你跑得更快。

西门子，在客户关系维护跟进上有个规定，客户经理每年都要做一个计划，他的客户像一个漏斗一样，由重要程度依次排列。重要的客户会由他的上层经理定期拜访；特别重要的客户会安排总经理进行拜访，而且每年至少有八个这样的客户要做拜访。

针对客户为什么会流失，美国销售协会做了一个调查。其中由于客户倒闭致使客户的流失占1%，由于客户搬迁，跟进不到位，导致的流失率占3%；由于客户转型从事其他行业，占5%的比率；转向竞争对手占9%；由于公司原有技术、核心价值发生变化，客户对产品不满意，占14%；由于客户没有感觉到被关怀，占到了68%。

由此我们可以看出，情感层面的维护对客户关系管理的重要性。

二、提升与客户的沟通能力

沟通的难点是信息不对称，为了减少盲点，就要与客户定期沟通，使之形成一种规律性行为。与客户沟通时，可以参考“话”图练习，即把与客户的沟通当成在一张白纸上“话”图，要想客户明确地知道白纸上图的内涵，就需要你的“话”功。首先要给客户一个总体概念，然后是用语的专业性和准确性；第三就是要讲求逻辑性；还有就是要互动，倾听——提问——表达。

要实现有效沟通，态度要真实、真诚、具体。下面笔者介绍一个与客户沟通的流程。

第一次拜访客户，可以为客户准备一个小礼物。见到要拜访的客户对象之后，首先要介绍自己；然后，向客户提出一个问题，这个问题要靠近你的业务，如果你的问题与客户出现冲突，面对异议，不要纠缠而是要正面回应；如果与客户的谈话顺利，要对其适度赞美，目的是为了了解更多关于客户的背景。

三、做好卓越客户的维护

根据客户的思维方式与特点，以及在我心目中的优先顺序，对客户进行分类。

第一步，要分析客户。在你的市场客户圈子里，哪些是盈利的大客户，哪些是忠诚的老客户，哪些是有发展潜力的小客户，哪些是有战略意义的新客户。根据不同的客户类别，对待方式也有所区别。这些都可以成为你的卓越型客户。

第二步，进行客户激励。例如，西安杨森对客户的激励方式是奖金池，以教育基金的形式帮助客户员工、下游客户做培训。

第三步，服务支持。对于客户反馈的问题要及时解决。

第四步，创造增值。帮助客户去创造更大的价值。

总之，对于客户的维护与跟进，公司要将其上升到一个战略性高度。客户关系管理不仅是销售层面的工作，更是公司层面的整体问题。对于客户管理，公司要建立完善的客户资源管理表格。

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